Connected Commerce: Verzahnung alle Berührungspunkte mit dem Kunden

In 8 Stufen zum Erfolg

Der BVDW (Bundesverband Digitale Wirtschaft) e.V. veröffentlichte im Dezember 2018 sein Whitepaper zu Connected Commerce für Händler, welches ihnen als Leitfaden dienen soll sich neu auszurichten und E-Commerce in ihre Strategien einzubinden. Mit der voranschreitenden Digitalisierung erwarten zunehmend immer mehr Kunden das auch von Ihnen als Händler.

Wer sich als Händler nicht länger auf altbewährtem ausruhen will und sich dem Onlinehandel stellt, dem sollen hierbei acht Stufen helfen:

Quelle: in Anlehnung an eWeb Research Center der Hochschule Niederrhein 2016

Sensibilisierung und erste Erfahrungen

Glückwunsch, da Sie diesen Beitrag lesen, haben Sie die erste Stufe des Connected Commerce bereits gemeistert. Anders geht es dem Handel, der sich hier noch vor sträubt. Dieser muss dafür sensibilisiert werden, dass eine Vernetzung für ihn auch Vorteile bringen kann. Ihre Kunden sind viel offener für die Digitalisierung und erwarten das zukünftig auch immer mehr Ihnen. Sie als Handel haben dann nämlich die Chance z.B. per Smartphone Ihre Kunden zu erreichen und letztendlich zu Ihnen ins Geschäft zu locken.

Im zweiten Schritt geht es darum, dass Sie erste Schritte in der Online-Welt tätigen. Sie als Händler sollten hier unbedingt anstreben online von Ihren Kunden gefunden zu werden. Zudem sollten Ihre potentiellen Kunden die Möglichkeit haben, mit Ihnen in Kontakt treten zu können. Für einen ersten Online-Erfolg kann auch schon eine Unternehmenswebseite oder eine Fanpage in den sozialen Medien dienen. Beides kann anfangs ohne viel Fachwissen umgesetzt werden. Ihren Kunden sollten am Ende mindestens folgende Informationen online zur Verfügung stehen: Öffnungszeiten, Sortimentsüberblick, Aktionen & Events, Anfahrtsbeschreibung.

Elektronische Warenwirtschaft und Anbindungen

Hier lautet die Empfehlung des Arbeitskreises: Entwickeln Sie Ihren Handel zu einem professionellen Multi-Channel-Handel. Voraussetzung ist allerdings, dass Sie über ein in Echtzeit arbeitendes Warenwirtschaftssystem verfügen. Dabei sollen Informationen über die Verfügbarkeiten an Standorten übermittelt werden. Um das zu bewerkstelligen, müssen Schnittstellen geschaffen werden zu: allen Verkaufskanälen und Warenwirtschaft mit Datenaustausch zu Bestellungen, Produkten und Beständen. Der Leitfaden gibt Ihnen auf Seite 9 einen Überblick, wie Sie diese Stufe in 3 Phasen bewerkstelligen.

Im nächsten Step heißt es sich an etablierte Plattformen mit einem Teilsortiment anzubinden. Einige Händler (aber auch bekannte Marken) nutzen diese Möglichkeit ohne einen eigenen Webshop. Amazon und eBay sind die wohl bekanntesten Plattformen, so wie Otto.de und Zalando. Wenn Sie sich als Händler dieser Aufgabe stellen wollen, so unterschätzen Sie diesen Schritt nicht. Er verlangt einiges an Arbeit ab: Auseinandersetzen mit den Spielregeln, Bilder in hoher Auflösung, definieren von Größen/ Materialzusammensetzungen/ Produkteigenschaften etc. Ein eigener Webshop liefert zudem auch mehr Unabhängigkeit. Wagen Sie den Schritt! Für vieles gibt es helfende Tools.

Online-Präsenz ausbauen und in Kooperationen gehen

Wurden die oben genannten Maßnahmen von Ihren Kunden wahrgenommen und vor allem angenommen, wächst auch die Erwartung weiter an Sie! Was Sie vorher als Teilsortiment abgebildet haben, gilt es nun durch eine Vollsortiment-Lösung weiter die Online-Präsenz zu stärken. Dabei ist es unumgänglich in ein Product-Information-Management-System (PIMS) zu investieren. Erwarten Sie bitte nicht den reißenden Absatz nun per Online-Shop! Vielmehr steigt das Einkaufserlebnis für Ihre Kunden! Besonders wenn Sie Zusatzartikel gemäß dem Kundenverhalten aufnehmen und alles aus einer Hand anbieten können (notfalls über die Integration von Drittanbietern).

Soweit – so gut! Nun gilt es alle zur Verfügung stehenden Marketing- und Vertriebskanäle zu nutzen. Hier sind Kundeninformationen besonders wichtig, um weitere Maßnahmen an den Bedürfnissen Ihrer Kunden auszurichten. Dazu ist es notwendig, dass Sie da agieren, wo Ihre Kunden auch sind (z.B. stationärer Handel, Online-Shop, Katalog, Marktplätze, Social Media etc.). Verknüpfen Sie die Informationen aus dem Onlineshop mit denen aus dem stationären Handel. Hier bewährt sich die Einführung einer Kundenkarte vielleicht in Verbindung mit einem Bonusprogramm. Die vorliegenden Daten helfen Ihnen dann personalisierte und maßgeschneiderte Angebote zu machen.

Praxisbeispiel: Das Männermodehaus Hirmer nutzt den Omnichannel-Handel mit einem Stammhaus, 11 Filialen und drei Onlineshops. Durch diverse Maßnahmen schafft Hirmer die Verbindung zwischen Online-Shop und stationärem Handel: Click & Collect / Click & Reserve, Personal Shopping, Gutscheine, Kundenkarte.

Vorteile lokaler Standorte und neuen Chancen

Fast geschafft – nur noch zwei Etappen, um Connected Commerce für Ihre Kunden zu sein. Im vorletzten Schritt geht es darum gemeinsam stark zu sein. Sie sind mit Ihrem „Schicksal“ nicht allein. Schließen Sie sich daher mit weiteren Händlern zusammen und sorgen in Ihrer Stadt für weitere Einkaufserlebnisse. Konkret können folgende Ideen gemeinschaftlich versucht werden umzusetzen:

• Abholhort für Online-Käufe (händlerübergreifendes Click & Collect),
• Retourenabwicklung,
• Plattformen wie die eBay City-Initiative,
• Einführung einer CityCard mit weiteren Vorteilen für Ihre Kunden.

In der Königsdisziplin gilt es nun die gewonnen Daten so in Beziehungen zu setzen, dass für Sie aber auch für Ihre Kunden ein Mehrwert entsteht. Im besten Fall ergibt sich für Sie die Sicht auf neuen Geschäftschancen. Dies ist allerding nur möglich, wenn alle Prozesse digitalisiert und alle Kanäle synchronisiert sind.

Sie sind Connected Commerce

Vielleicht fragen Sie sich „Ist dieser ganze Aufwand am Ende auch was Wert?“. Laut der Arbeitsgruppe dieses Leitfadens ist die Umsatzsteigerung nachweislich, auch wenn tlw. hohe Investitionskosten anfallen. Am Ende erfüllen Sie die momentane Erwartungshaltung Ihrer Kunden. Doch nur wenn Sie die Notwendigkeit verinnerlicht haben und für den Veränderungsprozess bereit sind, mit Kopf und Herz dahinter stehen, von Misserfolgen und Hürden sich nicht abbringen lassen – dann können Sie höhere Umsätze und Gewinne erzielen.

Den vollständigen Leitfaden können Sie sich hier downloaden. Er wurde im Rahmen der Arbeitsgruppe Connected Commerce erarbeitet, in dem Herr Dr. Jan-Erik Becker als Gastautor mitwirkte. Von ihm stammt die Ausarbeitung der Stufe 6 sowie der Hauptteil der Stufe 7.